Recensione negativa: 10 consigli per rispondere.
La funzione della recensione è parte dell’engagement quotidiano di un social media manager. L’interazione e il coinvolgimento potrebbe distinguerti dai tuoi competitors nella relazione di comunicazione che instauri con i tuoi clienti. Inoltre potresti scoprire disservizi che ignoravi e adoperarti subito per risolverli.
L’utente ha la possibilità di lasciare un’opinione o fare domande. Lo so é uno strumento che spaventa chi ha un’attività commerciale e si apre al mondo online: nessuno vorrebbe rivedere quella stessa recensione negativa o sapere che l’ultimo cliente non é soddisfatto.
Innanzitutto la recensione negativa non è effettivamente catastrofica a meno ché non sia stato un haters a scriverla, e credimi chi le legge lo riconosce, e non darà peso alle sue parole.
La recensione dei clienti è un feedback prezioso per la tua attività e per gli altri utenti. Rafforzano la fiducia dei tuoi clienti.
In realtà i consigli per moderare una recensione negativa valgono anche per commenti/feedback nei social o le domande in Google My Business. Sai che di recente l’app di Google My Business ha attivato la funzione messaggi e creato il link da inviare per ricevere una recensione direttamente dallo smartphone? E non solo ha numerosi strumenti gratuiti per la tua local strategy.
10 consigli per rispondere ad una recensione negativa.
- Keep calm! Non passare all’attacco e non metterla sul piano personale: usa dei toni pacati e professionali, proprio come durante una conversazione faccia a faccia. Pur essendo coinvolto su un piano emotivo non farti trascinare in inutili polemiche.
- Rispondi tempestivamente per dimostrare quanto consideri importante l’esperienza del cliente. Spesso capita che le recensioni sopratutto le negative vengano abbandonate; oggi almeno il 75,8% degli acquisti é motivato dalla lettura delle recensioni (fonte: Amazon) e si tende a leggere le valutazioni minori e il relativo commento del proprietario.
- Fai le scuse, solo se è il caso: rispondi in modo conciliante ed empatico ma non accomodante.
- Firma. Dimostra di essere una persona vera e propria firmando con nome/iniziali. Farà capire che ti sei esposto in primo piano essendo una “persona” che rappresenta un’attività in modo trasparente.
- Politicaly correct! Non condividere i dati personali del recensore o non attaccarlo personalmente su Maps, su altri servizi o nel mondo reale.
- Gestione. Cerca riscontro nei documenti/messaggistica/testimonianza dei collaboratori della recensione e controlla che tipo di esperienza ha avuto il recensore. Non rispondere d’impulso: puoi invitare il cliente a scrivervi in privato per ricevere maggiori informazioni su quanto accaduto o se hai necessità di tempo informi il recensore che hai preso in carico la sua segnalazione.
- Onestà. Rispondi onestamente circa eventuali errori commessi, ma non assumerti la colpa. Usa lo stesso tipo di conversazione del recensore: friendly o dai del “lei” anche quando ti accorgi che effettivamente c’è stato un malinteso o errore operativo.
- Spiega chiaramente cosa puoi o non puoi fare in questa situazione. Non illudere il cliente in soluzioni magiche e in promesse. Spesso quando si reclama non si hanno le idee chiare di cosa si vuole ottenere, si é solo insoddisfatti. Valuta di chiedere al recensore quale potrebbe essere la soluzione migliore per ritornare ad avere fiducia nella tua attività. Proporre sconti o regali in questa fase della recensione negativa viene percepito come un “accomodamento” non sempre gradito.
- Ringrazia sempre: dico sempre perché anche le recensioni positive devono ricevere un riscontro. Fino a qualche anno fa una leggenda della lead generation era di considerare solo i clienti che avessero espresso valutazioni medie. Perché? Oggi la consapevolezza degli effetti di una recensione è conosciuta: un cliente che da un 5 stelle non deve mai essere deluso perché perderlo varrebbe 10 clienti di valutazione media. Resta a disposizione e non discriminare i tuoi clienti in base alle stelle: ricorda che una recensione di una 1 stella diventa più facilmente di 4 con una corretta moderazione.
- 10. SEO. La recensione online gioca un ruolo importante poiché influenza il tuo posizionamento nei motori di ricerca aiutando la tua strategia SEO. Google, ad esempio, raccoglie informazioni dalle recensioni da molti siti per determinare dove si posizionerà un’azienda nei risultati di ricerca. Facebook ha l’ultimo algoritmo che misura le interazioni che seguono un post per aumentare la tua copertura e visibilità.
Cosa ne pensi di questi consigli? Come hai risposto alle ultime recensioni. Se non l’hai fatto ancora, segui i 10 consigli elencati e descrivimi la tua esperienza nei commenti qui sotto. Ne parleremo insieme.
Scopri i servizi offerti da Peva Creative con investimenti pubblicitari mirati per aumentare il tuo fatturato
Chiedi maggiori informazioni QUI
